Il Web 2.0 e l'innovazione nella PA

"La vita è quello che ti succede mentre sei impegnato in altri progetti” (J.L.)

PA 2.0: essere o non essere, questo è il dilemma

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di Antonia d’Elia

essereononessereL’indagine Amministrare 2.0 realizzata da PanelPA qualche mese fa ci restituisce in cifre una Pubblica Amministrazione che tarda a imboccare le nuove strade del web: “il 76% di chi negli ultimi mesi si è collegato al sito web di una pubblica amministrazione lo ha fatto per ricevere informazioni”, “il 47%  pensa che la diffusione di strumenti web 2.0 nella PA locale è ferma ancora ad uno stadio di sperimentazione limitato ad alcune realtà” e “il 52% ritiene che ad ostacolare la diffusione di questi sistemi sia soprattutto una resistenza di tipo culturale, più che le difficoltà organizzative, l’insensibilità politica o la complessità tecnologica”. “Solo il 12% del campione ipotizza che i cittadini avrebbero più voce nella gestione della cosa pubblica, qualora la PA adottasse soluzioni 2.0, mentre il 71% si ferma a uno step meno avanzato e parla di una maggiore immediatezza nei rapporti cittadino-istituzione”.

Questi numeri parlano, dunque, di cittadini che esprimono ancora  bisogni di base verso la PA, cittadini cioè  la cui prima preoccupazione è ottenere informazioni. Non ci pensano proprio a proporsi in modo attivo, a partecipare, a fare insomma i prosumer. Aggiungo io: forse perché ottenere informazioni chiare ed esaustive è già una bella sfida.Di fronte al fitto inseguirsi di annunci e slogan su un costante fiorire di iniziative targate P.A. ad alto tasso di apertura e partecipazione, ci sentiamo quasi in difficoltà a prendere per veri questi numeri.

Siamo d’accordo: il panel non utilizza un campione rappresentativo (le risposte sono su base volontaria), ma è pur sempre un panel di esperti e di interessati altamente qualificato. Perché allora questi conoscitori del web anche in versione 2.0, che frequentano Facebook e comprano sulla rete, quando pensano alla PA on line si aspettano al più chiarezza nell’informazione e immediatezza nei rapporti? Sono gli internauti a essere poco smaliziati o è la Pubblica Amministrazione che nella maggior parte dei casi rimane ferma su posizioni arretrate?

Il fatto è che per un’Amministrazione 2.0 servono scelte strategiche che mettano al centro la comunicazione e il dialogo con le persone, colleghi o utenti che siano. Comunicazione a due vie e interazione, perciò.

Ma c’è un ma: dare impulso a un web che favorisca i processi di partecipazione dei cittadini serve a poco – e forse può addirittura rivelarsi un boomerang – se poi la gestione dei sistemi di back office non va di pari passo.

A che cosa serve disporre di una piattaforma per segnalazioni e commenti on line se i processi che si svolgono dietro gi sportelli non si avvalgono dei principi di efficienza e semplificazione, se l’interoperabilità e la cooperazione applicativa tra amministrazioni restano chimere, se dopo mesi che abbiamo fatto domanda al tal ufficio – così come prescrive la legge – il tal altro ente afferma che da quell’ufficio non ha mai ricevuto nulla e quindi la posizione contributiva che abbiamo chiesto di aprire semplicemente non esiste? Anzi, una comunicazione agile e spigliata, improntata al dialogo costante e al confronto, non può che mettere in risalto inefficienze di questo tipo.

Mi spiego: non è che la  comunicazione di per sé traduca in parole la lentezza di una procedura di richiesta di un servizio o il malfunzionamento di un’applicazione web. Piuttosto sono le lentezze e i malfunzionamenti che stridono con una comunicazione veloce, diretta, interattiva. O, se volete, è la comunicazione che non è coerente con tutto il resto e quindi è stonata, non convince nessuno.

Questo accade perché è il nostro stesso comportamento la prima fonte di comunicazione verso l’esterno. E la stessa cosa vale per le organizzazioni, P.A. comprese: la comunicazione traduce in parole e immagini il senso delle effettive performance produttive dell’organizzazione e, se  queste arrancano, anche il migliore dei progetti di comunicazione non può salvare nulla, anzi amplifica l’effetto di tali performance. E spesso gli uffici Comunicazione hanno un bel da fare a convincere i committenti di questa semplice ma scomoda verità.

In definitiva comunichiamo ciò che siamo e non possiamo fare altrimenti perchè solo quando comunichiamo con coerenza ciò che siamo risultiamo credibili. Allora è tempo che la Pubblica Amministrazione si chieda se e come intende essere 2.0 cioè se e come intende rimodellare tutte le proprie componenti – cultura, strategie, processi, procedure e finalmente anche tecnologie – secondo le dinamiche di conversazione, partecipazione e personalizzazione del web di ultima generazione.

Altrimenti ci troveremo sempre di fronte a sperimentazioni isolate che, per quanto egregie, non riusciranno a scalfire l’immagine di un’amministrazione distante e incapace di prendere a cuore le esigenze di chi dalla P.A. si aspetta, oltre che informazioni chiare, un processo di rinnovamento fatto anche con la partecipazione attiva, l’ascolto e il coinvolgimento diretto dei cittadini.

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Written by Pietro Monti

15 giugno 2009 a 6:44 PM

Pubblicato su organizzazione aziendale

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2 Risposte

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  1. Faccio un commento unico alle ultime tre questioni, per non fare un “crossing” che sui newsgroup (almeno sui moderati) ma avrebbe fatto uscire dalla white list:
    – problema di facebook nelle P.A.
    – problema della carenza di innovazione
    – problema della inefficacia della comunicazione in un’amministrazione ancora farraginosa

    A mio parere, ci stiamo girando attorno, ma stiamo dicendo un pò tutti le stesse cose. Premesso che non mi appassiona (credo di averlo fatto capire) innovare il canale di comunicazione (facebook, blog, web in senso lato, non mi pare in questo momento una questione rilevante), credo che in questo momento dovremmo spingere sull’innovazione di processo – quindi coinvolgere anche gli “arroccati” sul vecchio – per poi – attraverso un’innovazione di prodotto, che miri all’utenza, verificare se sia necessario innovare anche il canale comunicativo.
    Questo però vale per l’utenza esterna. Per gli interni della PA, sempre a mio sommesso parere, già un’innovazione di processo rappresenta SEMPRE un grosso scoglio, che va fatto digerire. E anche amministrazioni a più alta propensione all’innovazione tendono a sedersi se l’innovazione non viene costantemente perseguita (qui sono d’accordo con Elvira sulla questione dei leaders).
    Ma un’innovazione fine a se stessa, mal costruita, per quanto ben comunicata, potrebbe portare a situazioni di autoreferenzialità spinta dall’ignoranza. Nella mia organizzazione, per fare un esempio, il concetto di processo è utilizzato sotto varie accezioni, di cui, ovviamente, tutte tranne una sono sbagliate dal punto di vista dell’organizzazione. Eppure ci vantiamo di avere un’organizzazione per processi… anche se forse definiamo processo (tra l’altro) il nome di un settore dei nostri uffici :-/
    Alla prossima…
    Carlo B.

    Carlo B.

    16 giugno 2009 at 12:28 PM

  2. PA 2.0?
    ma ancora si deve arrivare a 1.0….

    antgri

    16 giugno 2009 at 6:01 PM


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