Il Web 2.0 e l'innovazione nella PA

"La vita è quello che ti succede mentre sei impegnato in altri progetti” (J.L.)

Facciamo autogestione?

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di Carlo Biasco

Autogestione dei dati e dei processi 

Vari articoli (e relativi commenti) negli ultimi tempi hanno trattato del tema dell’innovazione della P.A.. Fermi restando i discorsi sulle leaderships forti, in grado di avere una vision sull’innovazione, sarebbe auspicabile già che in questo momento (e forse da questo punto di vista, la situazione è propizia) ci sia una leadership tesa a sposare l’innovazione spontanea.

Il tema da percorrere, secondo me, è senza dubbio quello del servizio “just in time” per l’utenza, che dovrebbe autogestire le proprie richieste alla P.A., fruendo con modalità più interattive delle attuali dei servizi messi a disposizione dalle organizzazioni stesse.

Dal lato dei rapporti con l’utenza esterna, sarebbe ipotizzabile che l’utente, analogamente a quanto avviene oggi se si vuole acquistare sul web una polizza assicurativa, possa autodeterminare il servizio richiesto, mediante la compilazione guidata di alcuni campi, lasciando al Portale pubblico il mero compito di verificare la coerenza delle dichiarazioni espresse con quelle contenute in altre banche dati, utilizzando e valorizzando la cooperazione applicativa (SPC).

Va da sé che, per utente, non deve intendersi la persona fisica (o giuridica), ma anche l’associazione di categoria, che raggruppa interessi di una numerosità di utenti al di là del sistema di deleghe alla trattazione delle istanze oggi in vigore.

È naturale che applicazioni del genere presumono la pulizia e la corenza degli archivi, in modo tale da non generare scarti nelle lavorazioni automatizzate (che devono essere trattati puntualmente dagli operatori). La mia esperienza però mi suggerisce che è molto meglio lanciare il cuore oltre l’ostacolo e sistemare gli scarti dopo la messa in produzione della procedura, piuttosto che attendere gli archivi puliti prima di fare innovazione. Altrimenti, forse, ci sarà qualcuno che gli archivi non li pulirà mai…

Ma senza dubbio, se a questa innovazione di prodotto leghiamo le innovazioni di processo (altrimenti, le nuove lavorazioni non sapremmo come farle fare), stiamo anche lanciando un ponte verso l’innovazione culturale. “Tu chiedi ed io faccio” e non “Noi (maiestatico), nella nostra infinita benevolenza, ci degniamo di corrispondere ad un’istanza”.

Per finire, in tema di autogestione, non possiamo negare all’utenza la possibilità di restare un passo indietro: si deve dare agli operatori dei call center la possibilità di intervenire nelle procedure (varando nel contempo, ad esempio, un sistema di registrazione delle telefonate, per evitare contestazioni) come se ad effettuare la richiesta fosse l’utente stesso. Web 2.0, si, ma mediatamente tramite un telefono 7.2….

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Written by Pietro Monti

22 giugno 2009 a 9:01 PM

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